走进西安咸阳国际机场的航站楼东航值机区域，首先映入眼帘的是一位位面带笑容的“红绶带”岗引领员，随后便是随处可见的首次乘机志愿服务岗、首次乘机柜台、首次乘机通道、首次乘机贴纸……从地面到空中，从值机柜台到客舱，这些温暖的字眼和他们所承载的“首乘”服务，一同伴随着每一位东航旅客，为他们的出行带来便携和温暖，而这恰恰也是东航西北分公司践行“以人民为中心”的宗旨，切实落实民航系统“我为群众办实事”、助推乡村振兴战略、推进“民航服务质量标准建设年”工作的重要举措。
从年10月1日至12月22日，东航西北分公司累计为西安始发“首乘旅客”提供“一站式”服务人次，行李件次，接收表扬45起，他们正在用每位员工的实际行动兑现让“首乘”变成“首选”的承诺。
周密部署：以“人民航空为人民”为出发点
年9月1日，民航西北地区管理局正式下发《关于在西北地区“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动的通知》，提出以“政府引导、企业主导、服务社会”为原则，在“地面服务、空中服务、外延服务”上全面发力，要求西北民航各单位“加强组织，全员参与；创新产品，细化措施；科学引导，积极支持；学习交流，总结提高”。
作为在西北地区运力最大的航空公司，东航西北分公司第一时间响应上级号召，成立了由主要领导亲自挂帅的领导小组，成立专项工作推进小组，党政工团齐抓共管，扎实推进“东航伴您行——为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动，推出了包含“便捷购票、地面畅行、空中温暖”三大类20项“首乘旅客”举措。在活动推进过程中，始终坚持问题导向、过程导向，持续总结提高，先后多次组织召开推进会，坚持目标导向、问题导向、过程导向，持续总结提高，不断优化活动方案。各部门聚焦“首乘旅客”体验，按照活动阶段性计划，持续完善“首乘旅客”产品和服务举措，全面开展活动。西北分公司“第一位‘首乘旅客’出发啦！”、“头一回坐飞机就遇到这么开心的事情”等篇“首乘旅客”相关的稿件被新华网、陕西电视台等60余家媒体传播稿件，营造了“人民航空为人民”的良好社会舆论。
想你所想：人民对美好生活的向往
西北地区的特点之一，就是老少边穷地区较多，为了让边远地区的人们可以便携享受到“首乘旅客”的福利，东航西北分公司专门在西安、榆林、延安、安康四地始发所有东上航的航线上为“首乘旅客”提供“首乘特惠”折上折优惠机票。在东航官方网站、app、小程序均推出带有“首乘特惠”标志的特价票，凡符合“首乘旅客”身份的旅客购票成功后，东航官方同步发送购票信息和“首乘旅客”服务信息短信。在客票记录中标注“SC”标志，便于机场工作人员识别“首乘旅客”身份，跟进延伸服务。随着活动的开展，年11月相继在宁夏、青海航线推出“首乘旅客”特惠产品，扩大“首乘旅客”的服务范围，这也是东航西北分公司努力满足旅客对美好生活向往的需求的一个微小缩影。
环环相扣：“一站式”体验带来美好出行
为了做好首乘旅客“一站式”闭环服务，东航西北分公司从销售到地面，从值机到空中，直至最终抵达目的地都做了全面的部署，力争达到“全链条”系统服务。地面服务方面，聚焦始发、登机、中转和到达等全链条地面服务保障细节，制定了“东航伴您行之为首次乘机旅客送温暖保畅通”实施方案，地面服务部下属各分部立足“首问负责”原则，积极贯彻“真情服务的践行者、擦亮品牌的参与者和服务创新的攀登者”的理念，针对“首乘旅客”的特点，为“首乘旅客”量身定做、创新推出个性化专属服务产品，切实解决“首乘旅客”困难，梳理和化解“首乘旅客的焦虑和困惑，做到优质服务、无缝衔接、便捷出行，为“首乘旅客”送温暖保畅通，提升“首乘旅客”出行的幸福感和获得感。
为方便“首乘旅客”顺利登机，地服部将服务岗位前移，旅客各分部在售票、值机区域设立“红绶带”岗，增设“首乘旅客志愿服务岗”，在售票、值机区域将“首乘旅客”引领至“首乘旅客”专属值机柜台办理乘机手续，根据“首乘旅客”意愿为其安排座位，并在办理登机牌时会在旅客登机牌上贴“微笑”标识，并在托运行李上拴上标有“首次乘机”标识的优先行李条，为“首乘旅客”发放专属手环，使地面、客舱旅客服务接触点能快速、精准识别“首乘旅客”，并将航班号、安检入口、登机口位置、登机时间等后续乘机信息填入“首次乘机旅客小贴士”服务卡片，为“首乘旅客”提供清晰、精准的导乘提示。同时，在办理“首乘旅客”值机手续的过程中，会在离港系统特服模块中录入旅客联系电话，在“旅客备注”栏中录入特定提示信息，并选定“登机提醒”，同时在航班MUC群中发布“首乘旅客”信息（姓名、座位号），使保障航班的地面、客舱旅客服务接触点能共享信息，航班管控员能重点